（2015）兰行初字第95号

中国银行业监督管理委员会办公厅印发的《银行业消费者投诉处理规程》，是消费者对银行业金融机构产品或服务不满，消费者认为其投诉未得到银行业金融机构妥善处理，进而向银监会或其派出机构进行投诉作出的规程规定。甘肃银监局根据该规程规定，制订了（甘银监办发[2014]96号文件）《甘肃银监局消费投诉处理实施细则》（以下简称《实施细则》）。该《实施细则》第四条所称消费者投诉处理，包括接诉、受理、立项和转办，调查和处置，后续监管等三个阶段。本案原告刘金娥主张向甘肃银监局寄送了书面申诉书，甘肃银监局否认收到过刘金娥的书面投诉，只认可收到刘金娥的电话投诉。但甘肃银监局提供的建行省分行向其上报的《关于建行甘肃省分行客户刘金娥投诉处理情况的报告》是根据甘肃银监局2015年2月10日的投诉转办单要求作出，且刘金娥也提供了国内挂号信函收据，可以证明甘肃银监局收到了刘金娥寄送的书面投诉材料，并且交建行省分行转办。被告甘肃银监局根据《实施细则》第三条的规定，认为其只能受理“消费者认为其投诉未得到银行业金融机构妥善处理进而向银监局或银监分局进行再次投诉的情形”。本案从建行省分行向甘肃银监局的报告中反映出“2014年7月

中国银行业监督管理委员会办公厅印发的《银行业消费者投诉处理规程》，是消费者对银行业金融机构产品或服务不满，消费者认为其投诉未得到银行业金融机构妥善处理，进而向银监会或其派出机构进行投诉作出的规程规定。甘肃银监局根据该规程规定，制订了（甘银监办发[2014]96号文件）《甘肃银监局消费投诉处理实施细则》（以下简称《实施细则》）。该《实施细则》第四条所称消费者投诉处理，包括接诉、受理、立项和转办，调查和处置，后续监管等三个阶段。本案原告刘金娥主张向甘肃银监局寄送了书面申诉书，甘肃银监局否认收到过刘金娥的书面投诉，只认可收到刘金娥的电话投诉。但甘肃银监局提供的建行省分行向其上报的《关于建行甘肃省分行

甘肃省兰州市中级人民法院行 政 判 决 书（2015）兰行初字第95号原告刘金娥，女，1957年5月6日出生，汉族，住兰州市西固区。被告中国银行业监督管理委员会甘肃监管局（以下简称甘肃银监局）。地址：兰州市城关区南滨河东路635号。法定代表人冷云竹，甘肃银监局局长。委托代理人张尚林，男，甘肃银监局消保处处长。委托代理人靳雯，甘肃雷诺律师事务所律师。原告刘金娥诉被告甘肃银监局履行法定职责一案，向本院……