网络服务合同纠纷 （2019）浙01民终8151号

首先，据《淘宝平台服务协议》4.4条约定，淘宝平台对于会员在使用平台服务与交易相对方产生争议时，淘宝平台经营者经交易一方会员申请可介入会员间的交易纠纷解决并依约作出相应调处决定，此项为淘宝平台经营者向平台会员提供的平台服务内容之一，双方之间由此产生的权利义务争议受服务合同法律关系约束。其次，据《淘宝平台服务协议》4.6条约定，淘宝平台经营者在对平台会员争议作出调处决定时，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。由此可见，双方当事人理解并约定，阙于信息掌握、职属定位、甄别能力、人力物质资源所限等因素，淘宝平台经营者并非此类纠纷处理的权威、专业机构，平台对于交易纠纷的调处仅能以普通人的认知水准及日常经验，在恪守中立第三方身份的前提下作出相对合理的调处决定，若无故意或重大过失，即便调处决定不当，亦不违反双方合同约定，无须承担相应违约责任。第三，本案双方的争议主要在于，淘宝公司驳回张仕桃仅退款的申请的调处决定是否恰当。考虑到双方协议约定，淘宝公司是以普通人的认知水准及日常经验对调处事项作出判断，

首先，据《淘宝平台服务协议》4.4条约定，淘宝平台对于会员在使用平台服务与交易相对方产生争议时，淘宝平台经营者经交易一方会员申请可介入会员间的交易纠纷解决并依约作出相应调处决定，此项为淘宝平台经营者向平台会员提供的平台服务内容之一，双方之间由此产生的权利义务争议受服务合同法律关系约束。其次，据《淘宝平台服务协议》4.6条约定，淘宝平台经营者在对平台会员争议作出调处决定时，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。由此可见，双方当事人理解并约定，阙于信息掌握、职属定位、甄别能力、人力物质资源所限等因

浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2019）浙01民终8151号 上诉人（原审原告）张仕桃，男，1980年12月4日出生，汉族，住四川省峨眉山市。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，董事长。 委托诉讼代理人滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人张仕桃因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以……