其他行政行为 （2019）甘01行初42号

《银监会机关银行业消费者投诉处理规程》第二十二条规定：“银监局或银行业金融机构总行（部）在向消费者发送《银行业消费者投诉办理告知书》之日起30日内，应指定投诉调查处置的责任人或责任部门办理投诉事项，并完成投诉调查、处置及书面答复消费者相关工作。情况复杂或有特殊原因的，可以延长处理时限，但延长期限不得超过15日。法律或行政法规另有规定的，从其规定。对于延长处理时限的投诉事项，应及时告知消费者。”第二十三条规定：“投诉调查处置的责任人或责任部门应在规定期限内完成以下工作：（一）对投诉反映事项的真实性进行核查；（二）对向消费者提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查；（三）对银行金融机构是否存在侵害消费者权益的行为进行调查和判断；（四）对投诉调查中发现银行业金融机构确实存在侵害消费者权益行为的，确定拟采取的下一步处置措施。”《甘肃银监局银行业消费者投诉事项调查处置操作流程》规定，银监局监管部门首先要对投诉事项要约谈投诉人，向投诉人明确银监局的监管职责范围，并据此明确投诉人对银行违规行为的陈述。遂后通过询问被投诉机关相关人员、现场调查，形成《甘肃银监局银行业消费者投诉事项现场调查事实确认书》，

《银监会机关银行业消费者投诉处理规程》第二十二条规定：“银监局或银行业金融机构总行（部）在向消费者发送《银行业消费者投诉办理告知书》之日起30日内，应指定投诉调查处置的责任人或责任部门办理投诉事项，并完成投诉调查、处置及书面答复消费者相关工作。情况复杂或有特殊原因的，可以延长处理时限，但延长期限不得超过15日。法律或行政法规另有规定的，从其规定。对于延长处理时限的投诉事项，应及时告知消费者。”第二十三条规定：“投诉调查处置的责任人或责任部门应在规定期限内完成以下工作：（一）对投诉反映事项的真实性进行核查；（二）对向消费者提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查；（三）对银行金融机构是否存在侵害

甘肃省兰州市中级人民法院行 政 判 决 书（2019）甘01行初42号原告朱天相，男，1969年9月26日出生，汉族，住甘肃省兰州市西固区。委托代理人鱼兰，女，1971年5月12日出生，汉族，住甘肃省兰州市西固区，系朱天相之妻。被告中国银行保险监督管理委员会甘肃监管局（以下简称：甘肃银保监局）。住所地：甘肃省兰州市城关区南滨河东路635号。法定代表人谢磊，甘肃银保监局局长。委托代理人陈永强、丁吉德……