网络服务合同纠纷 （2019）浙01民终8355号

淘宝公司系淘宝网平台提供者，王安系平台内消费者，双方当事人形成网络服务合同法律关系，双方权利义务应根据其合同约定或法律规定予以确定。关于合同约定。根据王安、淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》及相关淘宝平台规则，王安选择使用平台争议调处服务，表明其认可并愿意履行淘宝公司平台的客服作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据平台规则所作出的调处决定，理解并同意平台的客服并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，王安主张淘宝公司客服认定卖家已主动赔付违约金与事实不符，且未对卖家进行实质性处罚，存在违约以及欺诈行为。原审法院认为，根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝公司客服根据用户提交的凭证进行判断并作出调处决定。针对王安投诉，卖家提供的赔付凭证包括输入王安支付宝账号、转账金额页面截图以及转账成功页面截图，以上截图内容符合支付宝转账页面跳转顺序且内容完整、金额相符，淘宝公司客服据以认定卖家已进行赔付并未违反普通人的认知，不存在故意或重大过失。王安主张未收到赔付款项，则亦应提交相应凭证，王安拒绝向淘宝公司提供个人账户记录，

淘宝公司系淘宝网平台提供者，王安系平台内消费者，双方当事人形成网络服务合同法律关系，双方权利义务应根据其合同约定或法律规定予以确定。关于合同约定。根据王安、淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》及相关淘宝平台规则，王安选择使用平台争议调处服务，表明其认可并愿意履行淘宝公司平台的客服作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据平台规则所作出的调处决定，理解并同意平台的客服并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，王安主张淘宝公司客服认定卖家已主动赔付违约金与事实不符，且未对卖家进行实质性处罚，存在违约以及欺诈行为。原审法院认

浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2019）浙01民终8355号 上诉人（原审原告）王安，男，1968年6月2日出生，汉族，住杭州市西湖区。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地杭州市余杭区五常街道文一西路********。 法定代表人蒋凡，董事长。 委托诉讼代理人滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人王安因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络……